北京农商银行2025-2027年远程银行中心综合服务外包价格入围项目招标公告（招标编号：GXTC-C-25080018） 项目所在地区：北京市 一、招标条件 本北京农商银行2025-2027年远程银行中心综合服务外包价格入围项 目已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来源为其他资金100%企业 自筹，招标人为北京农村商业银行股份有限公司。本项目已具备招标条件，现招标方式为公开招标。 二、项目概况和招标范围 规模：/ 范围：本招标项目划分为1 个标段，本次招标为其中的：(001)/; 三、投标人资格要求 (001/)的投标人资格能力要求： 1.具有独立法人资格； 2.具有同业同类项目成功案例； 3.最近三年内，在经营活动中没有重大违法记录； 本项目不允许联合体投标。 四、招标文件的获取 获取时间：从2025年03月25日09时00分到2025年03月31日16时00分 获取方式：将报名资料发送至***@163.com 邮箱 五、投标文件的递交 递交截止时间：2025年04月16日 13时30分 递交方式：北京市海淀区首体南路22号国兴大厦11层第一会议室 纸质文件递交 六、开标时间及地点 开标时间：2025年04月16日 13时30分 开标地点：北京市海淀区首体南路22号国兴大厦11层第一会议室 七、其他 详见附件 八、监督部门 本招标项目的监督部门为/。 九、联系方式 招 标 人：北京农村商业银行股份有限公司 地 址：北京市西城区月坛南街1号院2号楼 联 系 人：*** 电 话：*** 电子邮件：/ 招标代理机构：国信招标集团股份有限公司 地 址： 北京市海淀区首体南路22号国兴大厦10层 联 系 人： *** 电 话： *** 电子邮件： ***@163.com 招标人或其招标代理机构主要负责人（项目负责人）： （签名） 招标人或其招标代理机构： （盖章） 公告附件 （一）采购需求描述 1.采购内容 根据远程银行中心运营需求，本次拟采购两家驻场外包供应商，服务业务 种类包括呼入（含电话及文本）、视频、呼出和智能训练服务。由我行提供运 营场地，由外包供应商负责人员培训、绩效考核、劳动合同签订及人员劳务管 理等全面的运营管理工作。具体如下： （1）呼入服务（电话及文本） 电话及文本客服需要提供7*24小时电话、文本人工客服，业务范围包括账 户查询、业务办理、投诉处理、挂失等，同时受理呼入服销工作。 （2）视频服务 视频客服需要通过视频渠道受理专项人工客户服务，依托录音录像及生物 识别技术，同时融入面对面人工核验，实现线上业务办理，业务范围包括客户 信息维护、增强鉴权、贷款双录、理财双录、账户状态恢复、委托代办、凭证 激活等。 （3）呼出服务 需要提供外呼专项客服人工服务，业务范围主要包括信用卡分期、凤凰e借、农商e信通等经营类项目，同时参与客户经营维护工作。 （4）智能训练服务 需要提供智能文本、智能外呼及语音导航、大模型进行标注及训练工作。各类服务项目具体考核指标详见项目服务要求说明书（附件2）。 2.人员资质需求 我行外包人员总体录用标准应不低于同业客服用人条件，具体要求如下。 项目经理资质要求： （1）具备银行业呼入类业务的项目管理经验。 （2）具有4年（含）以上相关工作经验。 （3）具有优秀的沟通能力、学习能力强，较强的团队协作精神、执行力和 责任感。 （4）具有良好的文档撰写能力以及表达和沟通能力并具有较强的分析问题 、解决问题的能力。 （5）对外包人员的工作过程和结果的管理有丰富经验和见解，能够通过规 则定义、过程监控、分析反馈、改进应用等措施，促进外包效率的提升。 综合座席资质要求： （1）大专及以上学历（财经类专业背景优先考虑），学习能力强，能够快 速学习工作所需的各种业务知识。 （2）形象气质较好，户籍及性别不限。 （3）通过系统培训后，对我行个人、对公、信贷、电子银行及中间业务等 有全面的了解和认识；对具体业务的处理流程和操作细节熟悉，有较强的风险 防范意识。 （4）具有良好的语言表达能力，普通话标准、口齿清晰，声音有亲和力。 （5）具备良好的电脑操作和汉字录入技能（速度为60字/分钟左右）；熟 悉常用办公软件操作。 （6）协调能力强，有一定的沟通技巧，善于化解矛盾，解决客户和我行的 各种纠纷。 （7）身体健康，吃苦耐劳，能应对加班、夜班等临时性工作安排。 （8）心理素质好，乐观积极，善于排解压力，保持良好心态。 （9）服务意识强，有同理心，乐于帮助客户解决各种疑难问题。 （10）合作意识强，有大局观，在应对突发事件时，能无条件地服从工作 上的临时安排。 3.项目运营管理需求 （1）需要供应商指定1名具备银行业呼入类业务经验的全职项目经理到甲 方现场负责外包人员的管理，并按季度出具《外包服务运营分析报告》，管理 人员上岗前须通过甲方面试。供应商须负责本项目外包人员的招聘及劳资管理、日常管理、考勤、考核，保证本项目外包人员具备提供约定服务的基本技能，保证向甲方提供符合合同约定的呼叫中心外包服务。 （2）外包供应商对服务过程的服务质量进行检查，并应积极配合我行对服 务进行监督、检查、管理和控制，按要求适时调整工作流程、人员结构、岗位 分工、应急处理、现场管理等。 （3）外包供应商须保证合法用工，应根据我行需要保证服务团队从业素质 ，个人信息、学历、健康状况等真实有效，并配合抽查，如发现未达到标准的 外包人员将随时退回，并不支付相关外包费用。 （4）外包供应商须根据我行需要建立相应的制度和措施，保证服务团队外 包人员质量和数量，应根据我行业务质量和数量的需要，增加或调换相应的外 包人员，以保证业务及时处理。未经我行许可，不得擅自调换项目管理人员和 外包人员。 （5）外包供应商要对我行客户资料采取严格的保密措施，不得将客户资料 泄露给第三方。 （6）当我行在经营过程中产生本合同约定之外的需求时，外包供应商应尽 可能的予以配合。经双方协商，应就增加需求即支付额外服务费用签订补充协 议。外包供应商不得将外包活动的业务分包、转包或变相转包。 （7）双方应按季度、特别事件出现时或双方认为必要时进行沟通及交流，内容包括但不限于双方的合作形式及存在争议的问题。下一阶段外包人员需求 数量、技能变化、费用结算、付款等重大问题进行协商解决，交流时间、地点、形式及内容由双方议定。外包供应商应按季度向我行提供业务运营报告、差 错分析报告等书面报告，以便适时调整工作环节，合理优化外包工作运行程序。如遇突发事件，外包供应商应在第一时间向甲方通报。 （8）外包供应商不得使用或者披露我行相关信息、不得以我行名义开展任 何活动。 （9）外包人员加班费（含法定节假日及工作日加班）由外包供应商支付，并按照劳动法规定进行支付。外包供应商应与以上外包人员依法签订一年以上（含一年期）固定期限劳动合同；外包供应商应以法定货币形式按月支付以上 外包人员工资，不得克扣或无故拖欠，并按国家和北京市有关规定为以上外包 人员办理各项社会保险，外包供应商支付外包人员工资及各项社会保险的总金 额不低于合同约定人月单价金额的80%。我行与外包人员不存在劳动关系或劳务 关系。 （10）外包供应商变更合作联系人的，应及时以书面形式通知另一方，因 未及时通知而影响本合同履行并给对方造成损失的，应承担赔偿责任。 （11）在外包服务工作过程中，外包人员违反我行规章制度、操作流程、引发重大事故或引发重大客户投诉并形成纠纷或造成损失的，由外包供应商根 据实际情况承担赔偿费用与责任，同时清退相关外包人员。 5.付款方式 根据合同约定按季度付款。 6.入围数量及有效期 本项目拟入围2家供应商，通过本次招标确定入围单价，待确定招标结果后 分配采购数量。 入围资格有效期及价格有效期均为2年。 二、招标文件的获取： 1、投标人在汇款时须完成代理机构业务系统注册，如曾注册，本项目中无 需登录。系统注册网址： ２、招标文件获取方式：凡有意参加投标者，可,邮件标题为GXTC-C- 25080018+单位全称+汇款人或联系人姓名+手机号。 报名资料须包括：①招标公告附件1（加盖公章）、附件2（可编辑版）；②招标文件费汇款凭证；我方收到完整报名资料后发送电子版 招标文件。 3、招标文件售价：500元，售后不退。（个人汇款时应备注正确的单位名 称及邮箱；个人缴纳标书款，只能开单位抬头的普票。） 收款人：国信招标集团股份有限公司 开户银行：平安银行北京神华支行 本项目账号：30206098007573（此账号仅在本项目中使用有效）四、递交投标文件 1、投标文件递交时间：投标文件须密封后于（开标当日）投标截止时间前递交 至开标地点。逾期送达或不符合规定的投标文件恕不接受。 2、投标文件递交地点：北京市海淀区首体南路22号国兴大厦11层第一会议室。逾期送达的、未送达指定地点的或者不按照招标文件要求密封的投标文件，招 标人将予以拒收。 五、投标保证金 投标人在递交投标文件时，应附有人民币10000元的投标保证金汇款回单，未按规定提供投标保证金的投标文件将被拒绝。 六、评标方法：综合评估法。 七、发布公告的媒介 本次招标公告已在《中国招标投标公共服务平台》（http://www.cebpubse rvice.com/）上发布。对于因其他网站转载并发布的非完整版或修改版公告，而导致误报名或无效报名的情形，招标人及招标代理机构不予承担责任。 报名附件1 授权委托书 本人（姓名）系（投标人名称）的法定代表人（单位负责人），现委托（姓名）为我方代理人。代理人根据授权，以我方名义报名北京农商银行2025-2027年远程银行中心综合服务外包价格入围项目（项目编号:GXTC-C- 25080018），签署澄清、回执文件，其法律后果由我方承担。 委托期限： 代理人无转委托权。 附：法定代表人（单位负责人）身份证复印件及委托代理人身份证复印件

法定代表人（单位负责人）	徽章面	人像面
委托代理人	徽章面	人像面

注：本身份证明需由投标人加盖单位公章。 投 标 人： （单位公章） 法定代表人（单位负责人）： （签 字） 委托代理人： （签 字） 年 月 日 报名附件2 投标人基本信息表（此表需word版）

单位名称	联系人	手机号码	电子邮箱	联系地址
统一社会信 用代码			成立日期
注册资本			企业类型
法定代表人			营业期限
资质类型			资信等级
主营业务
开户银行
开户行号
银行账号
联系人身份 证号：
增值税发票 开票信息	开票单位： 发票纳税人识别号： 发票地址： 发票电话： 发票开户行： 发票银行账号：