【招标公告】关于酒店业务外包客服电话呼叫中心团队采购【综合采购】
所属地区：北京市
发布日期：2025-02-22
【招标公告】关于酒店业务外包客服电话呼叫中心团队采购【综合采购】：本条项目信息由剑鱼标讯北京招标网为您提供。登录后即可免费查看完整信息。
基本信息
| 地区 |
北京 北京市 |
采购单位 |
中航信移动科技有限公司 |
| 招标代理机构 |
|
项目名称 |
酒店业务外包客服电话呼叫中心团队采购【综合采购】 |
| 采购联系人 |
*** |
采购电话 |
*** |
关于酒店业务外包客服电话呼叫中心团队采购【综合采购】
(招标编号:umetrip20250221000001)
项目所在地区:北京市,市辖区,石景山区
一、招标条件
本关于酒店业务外包客服电话呼叫中心团队采购【综合采购】已由项目审批/核准/备案
机关批准,项目资金来源为自筹资金0万元,招标人为中航信移动科技有限公司。本项目已
具备招标条件,现招标方式为其它方式。
二、项目概况和招标范围
规模因酒店业务对旅客服务需要通过呼叫中心进行承接,需引入航旅酒店业务外包客
服电话呼叫中心团队通过其专业化、系统化的服务能力,进一步提升酒店服务质量,优化客
户体验,确保酒店业务的持续增长与长期竞争力。
范围:本招标项目划分为1个标段,本次招标为其中的:
(001)关于酒店业务外包客服电话呼叫中心团队采购【综合采购】;
三、投标人资格要求
(001关于酒店业务外包客服电话呼叫中心团队采购【综合采购】)的投标人资格能力要
求:(一)合法注册和独立法人资格:在中华人民共和国境内注册、具有独立承担民事责任
能力的法人资格(需提供加盖公章的营业执照复印件);
(二)信用声明:参加采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录(提供信用声明
函,内容自拟);
(三)诚信经营提供参加本次采购活动前未被“信用中国”网站(www.creditchina.govcn)
列入失信被执行人、重大税收违法案件截屏;
(四)以上声明函、承诺函等函件需加盖公章,确保提供的材料真实有效。;
本项目不允许联合体投标。
四、招标文件的获取
获取时间:从2025年02月21日10时30分到2025年02月25日11 时00分
获取方式:采购内容详见公告
五、投标文件的递交
递交截止时间:2025年02月27日10时00分
递交方式:顺丰邮寄,北京市石景山区古城街道古城创业大厦1号楼12层邮寄方式递
交
六、开标时间及地点
开标时间:2025年02月27日10 时00分
开标地点:本项目非招标项目,没有现场开标环节
七、其他
一、报名方式:
1.参与本次采购活动的供应商请于2025年2月25日16:00 前,将报名邮件发送至
caigou@travelsky.com.cn;并注明公司名称、联系人、联系电话、邮箱等信息。(报名邮件
不需报价单),待报名邮件发送后视为报名成功。
报名邮件需附盖章版电子版材料(请合并为1个pdf文档打包)如下:
(1)承诺函(内容详见投标人资格要求);
(2)公司营业执照;
(3)信用声明函(自拟);
(4)企业信用网公示报告;
(5)公司介绍。
2.没有报名的供应商不得递交响应文件;
二、密封的纸质响应文件的送达时间和地址 2025 年2月27日上午10点前通过邮寄方式
送达至北京市石景山区古城街道古城创业大厦1号楼12层。
1.密封纸质材料需有:
(1)报价单;
(2)承诺函(内容详见投标人资格要求);
(3)营业执照;
(4)信用声明函(自拟);
(5)企业信用网公示报告;
(6)商务偏离表(待报名成功后邮件回复相关模板)
(7)项目方案(包含酒店行业经验、电话接通率、客户满意度、语言支持等方案)。
2.本次采购活动在接收响应文件的同一时间同一地点开启响应文件,逾期送达或不符合规
定的响应文件恕不接收。
三、踏勘时间和地点:1.是否需要踏勘:否。
四、评审方法综合评分法(从报价、酒店行业经验、电话接通率、客户满意度、语言支持
及提供的材料质量等进行综合衡量)。
五、采购内容及要求
(一)需要承接7*24小时不间断服务(含周末及节假日)
1.提供7*24*365天中文客服
(二)电话接通率 95%以上
1.保证接通率
1.1充足的客服人员配置:
1.1.1根据历史数据预测高峰时段,合理排班,确保有足够人员接听电话。
1.1.2使用智能排班系统,动态调整人力。
(三)监控与预警机制:
l. 实时监控接通率、排队时长等指标,及时发现异常。
2.设置预警机制,当接通率下降时自动触发应急措施。
(四)关于未接通电话的解决方案
1.分析未接通原因:
1.1 技术问题:检查网络、设备、系统是否存在故障。
1.2 人力不足:高峰时段是否出现人手不足。
1.3客户行为: 客户是否主动挂断或因等待时间过长放弃。
2.优化排队机制:
2.1提供回拨服务,客户可以选择排队或等待回拨。
3.事后跟进:
3.1对未接通的电话进行回访,了解客户需求并解决问题。
3.2记录未接通原因,持续优化系统和服务流程。
(五)差错率0%
1.定义:
客服在服务过程中,确保所有操作、沟通和信息传递无错误。通过培训、标准化流程、质量
监控等措施,力求实现零差错目标。
2.实现措施:
2.1培训:定期培训客服,确保熟悉产品、政策和服务流程。
2.2标准化流程:制定标准化操作流程,减少人为失误。
2.3 质量监控:通过录音监控服务质量,及时发现并纠正问题。
2.4反馈机制:建立客户反馈渠道,及时处理并改进问题。
3.承诺范围:
3.1 信息准确:确保提供的产品信息、政策解释等准确无误。
3.2操作无误:订单处理、退款等操作无差错。
3.3沟通清晰:客服与客户沟通时,表达清晰,避免误解。
4.承诺保障
4.1赔偿机制:若因客服差错导致客户损失,承接服务公司将提供相应补偿。
4.2持续改进:定期分析差错原因,优化流程,提升服务质量。
八、监督部门
本招标项目的监督部门为中航信移动科技有限公司。
九、联系方式
招标人:中航信移动科技有限公司
地 址:北京市石景山区田顺庄北路1号院1号楼12层1201室
联系人:陈子豪
电 话:13311210621
电子邮件:caigou@travelsky.com.cn
招标代理机构:
地 址:
联系人:
电 话:
电子邮件:
招标人或其招标代理机构主要负责人(项目负责入) mhdzc
(签名)
招标人或其招标代理机构;
(盖章)
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